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はじめに
1.コミュニケーションは難しい?
2.三種類の敬語と美化語
3.敬称の使い方と他称・自称
4.間違えやすい言葉遣い
5.ワンランク上の接遇用語を使いこなす
第1章「言葉遣い」のチェックリスト
第1章 言葉遣い
1.電話応対の基本のポイント
2.電話のかけ方
3.電話の受け方
4.ケース別の対応と携帯電話
第2章「電話対応」のチェックリスト
第2章 電話対応
1.電子メールの基本ルール
2.ビジネスメールのマナー
3.ビジネス社内文書
4.ビジネス社外文書
5.社外文書の慣用表現
第3章「メールとビジネス文書」のチェックリスト
第3章 メールとビジネス文書
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