8.2　製品及びサービスに関する要求事項の明確化

◇顧客とのコミュニケーションを図るためのプロセス。 →引き合い前の、前段階で実施すべき要求事項である。

• a. 製品及びサービスに関する情報提供（8.2.2で明確化された内容に関する情報）
  
• b. 引合い、契約若しくは注文処理、又はそれらの変更（受発注に関連する情報）
  
• c. 苦情を含む、製品・サービスに関する顧客からのフィードバックの取得（意見・要望・感謝等）
  
• d. 顧客所有物の取扱い又は処理（顧客所有物に関する情報（8.5.3参照）
  
• e. 関連する場合には、不測の事態に関する特定の要求事項（例：受注の急増・災害時対応）
  

◇顧客に提供する製品・サービスに関する要求事項を明確にするため、以下の事項を確実にする。→引き合い前の、前段階で実施すべき要求事項である。

• a. 以下の事項を含む、製品及びサービスの要求事項を定める
  

　　　コンプライアンスに対するプロセスの明確化
　　　　①適用される法令・規制要求事項
　　　　②組織が必要とみなすもの

• b. 提供する製品及びサービスに関する主張を満たすことができる（自分達として（約束できることを）主張すること。例えば、製品特性、サービスエリア、納期、等々の明確化がこれにあたる。）

◇顧客に提供する製品・サービスに関する要求事項を満たす能力をもつことを確実にし、製品・サービスを顧客に提供することをコミットメントする前に、以下の事項を含めレビューすること。

• a. 引渡し後の活動に関する顧客の要求事項（「要求内容一覧」「仕様書」「見積書」等）
  
• b. 指定された用途又は意図された用途に応じた要求事項
  

（製品の使用目的、提供されたサービスの使われ方、及び条件などが既知の場合、それら要件への対応内容の明確化などが該当し、「汚れていない」などの当たり前品質もこれに含まれる。

• c. 組織が規定した要求事項（社内自主基準やルールなどを追加要求事項に加えるなどが該当）
  
• d. 製品及びサービスに適用される法令・規制要求事項
  
• e. 以前に提示されたものと異なる契約又は注文の要求事項
  

（要求事項に変更、追加、削除等発生時、合意（解決）など、変更に問題がないことを確認等） ◇契約又は注文の要求事項が以前に定められたものと異なる場合、それが解決されていることを確実にする。 ◇顧客がその要求事項を書面で示さない場合には、受諾する前に確認する。 →顧客要求事項を組織として実現可能であることを約束するために必要な確認、並びに確認結果を踏まえて顧客に確約の態度表明をするための要求事項。”安請け合いしない”こと。組織は実質的に顧客と約束／契約を交わす前に、要求事項が組織内で具体的に把握、理解され、その実行に無理がない（約束が守れる）事を確実にしておくことが必要となる。

◇該当する場合には、必ず、以下の事項に関する文書化した情報を保持する。

• a. レビューの結果
  
• b. 製品及びサービスに関する新要求事項
  

→確認した内容・結果・処置は文書化した情報として管理。要求事項に変更があった場合「契約書」「企画書」「計画書」「仕様書」「図面」など関連する文書化した情報が改訂更新・管理され関連部門、要員に理解、徹底されていなければならない。