接遇用語とは、来客などに応対する際の言葉遣いのことです。ぎこちない動作や言葉遣いも、場数をこなしていると自然なふるまいになっていきます。
　ポイントは、お手本となる人を近くに作ることです。
　接遇用語は多様な言い回しがあるため、TPOでの使い分けを身近で感じ、真似しながら使っていくことで、習得度も好感度もアップしていきます。

　どれもよく使う表現ですが、皆さんはどの言い方を好んで使っていますか。
　①②の「ください……」は尊敬、②の「いただけ……」は謙譲表現で伝えています。③④⑤の依頼形は丁寧さが増し、④⑤は待ってもらいたいという「依頼が強く出ている表現」とも言われています。もちろん前後のフレーズや表情でも、言葉のニュアンスは変化します。

　何かをお願いしたり、断ったりする場合にクッションの役割となって表現を和らげてくれるのがクッション言葉です。マジックフレーズの一つで、コミュニケーションを円滑にしてくれる強い味方でもあります。

　「○○のサービスを利用したい」というお客様には、次のどの表現が適切でしょう。

　②のように、相手の言葉を繰り返すコミュニケーションは聞き聞違いを防ぐプラスアルファの効果もあります。
　③はさらに、お礼の言葉を添えています。この「ありがとうございます」や「助かります」などもマジックフレーズです。「それでは……」の代わりに「お手数ですが」もOKです。

　個の時代と言われる環境では、流れ作業ではなく組織で働く社員一人ひとり、お客様一人ひとりの気持ちや立場を汲み取る仕事の仕方が求められます。価値観も状況も多様な時代に、一律な対応では顧客満足度（CS）の向上は望めません。必要なのは次のような心構えです。

　相手の期待を上回るホスピタリティをスマートに表現できるよう、少しずつ感性を磨きましょう。

接遇用語