「コミュニケーション」という言葉は、ラテン語の「共有する」が語源と言われています。メッセージのやり取りを互いに理解しあって成り立たせるもので、そこには必ず他者の存在があります。
　しかしながら、職場に代表される、世代も価値観も立場も異なる者同士のコミュニケーションは難しく、認識に齟齬が生じたり、トラブルに発展したりしてしまうケースも少なくありません。実際に、多くの会社で課題になっているのが現状です。社会人になれば好き嫌いにかかわらず様々な人と関係を構築し、仕事を円滑に進めていかなければなりません。
　「コミュニケーションの質」が「仕事の質」に影響していくことになります。 私たちは言葉を介して多くのメッセージを相手に送る生き物ですが、その言葉を質の高いものにするには、いくつかのポイントがあります。

• (１)コミュニケーションの決定権は相手
  • 　受け取る側に決定権があることを意識することが大切です。「自分は正しく伝えたのに……」というのではなく、伝わってこそコミュニケーションだと理解しましょう。

• (２)「誰が言ったのか」が大切
  • 　信頼している人の言葉は素直に受け取れる……誰しも経験があるのではないでしょうか。
    
  • 　信頼関係があるか否かでメッセージに影響が出るのであれば、お客様や職場の人たちとの関係構築は大事なポイントになるはずです。

• (３)バーバルとノンバーバルが存在する
  • 　言葉そのものだけでなく、声のトーンや表情、身だしなみや態度など、ノンバーバル（非言語）のメッセージ性もとても強いと言われています。特に表情には言葉を超えるメッセージ性があると言われており、私たちは表情から相手の真意を汲み取ったりします。
  • 　そのため、コミュニケーションをとる際はノンバーバルをないがしろにせず、むしろバーバル（言語）とセットでやり取りするという気持ちが必要です。
  • 　お客様に対して丁寧な言葉を使っても、表情に誠意が見られないと相手の心に響かないばかりか、クレームにもつながりかねません。また、元気なあいさつは明るい表情があってこそのものです。
  • 　普段、当たり前にやっていることも多いと思いますが、言葉を補ったり質を高めたりするための知識やスキルを意識するだけでも、コミュニケーションは活性化していきます。

　敬語や接客用語などには、一定の形があります。
　その基本形をマスターすることで、まずは「形から入り自信につなげる」という習得の手順も考えられます。基本をしっかり習得することは、

　など、いろいろな効果が期待できます。
　新人のメンター役や、お手本となるべき立場の人たちにとっても、基本を理解していることで、自信を持って後輩指導ができます。率先垂範を心がけましょう。

　ストレスの原因は入間関係の問題、人間関係の問題はコミュニケーションの問題、と言われています。コミュニケーションはそれほど奥が深いのですが、「相手の立場に立つ」という敬意・尊重の気持ち（心）を表すことで良好な関係を築き、信頼関係のべースを作ることができます。
　そして、その心が相手に届くように「言葉」と「行動」という形（技）で表していきます。よく言われるように、「心は見えずとも、心遣いは見える」からです。
　さらに、質の高い言葉・行動であれば、相手を敬う気持ちが届きやすくなるでしょう。ぜひ今日から始めてください。
　組織での活動はリレーに似ています。言葉のバトンを落とさずしっかり受け渡し、質の高いコミュニケーションをとることで、様々な人間関係が良好になり、自社のブランドイメージにも貢献できます。