====== 1.電話応対の基本のポイント ======

===== ◆元気な第一声で、好印象からスタートしよう =====

　電話でコミュニケーションをとる機会が減っていることもあり、新人に限らず電話応対に苦手意識を持っている社会人は少なくありません。

|・マニュアルがあってないような業務だから \\ ・相手の依頼事に対応していく柔軟な力が必要だから \\ ・顔が見えないため、声だけが頼りだから|

　このように様々な不安材料があるためですが、まずは元気にハキハキとした第一声でスタートしましょう。

|「おはようございます、株式会社○○でございます」 \\ 「はい、○○株式会社、担当○○でございます」|

　慣れもありますので、恐れる必要はありません。積極的に電話に出ることで、業務知識も対応力も備わります。\\
　いつもやる気のなさそうな声で電話に出れば、それがその人の習慣になるだけでなく、仕事の進め方や組織のイメージにも影響してしまいかねません。\\
　ビジネスの場では、電話は重要なコミュニケーションツールであり、一本の電話が利益につながる大切な役割を担っていること、一人の行動が会社全体のイメージにつながってしまうこともぜひ意識してほしいと思います。明るい電話応対は、相手の気持ちも明るくします。

===== ◆正確なコミュニケーションがミスを防ぐ =====

　ズレや間違いが起こらないよう、正しく伝え、しっかり「聴く」ことがポイントです。そのためには、__**①メモをとる**__、__**②重要なポイントは復唱する**__、などの基本的な対応をしっかりとります。\\
　あわてていると確認することを忘れてしまいがちですが、相手の会社、名前、日時、数量などは必ず復唱するように習慣づけておきましょう。

|所属と名前を確認 \\ ・○○会社○○様ですね。いつもお世話になっております \\ （お電話ありがとうございます）|
|商品と注文数を確認 \\ ・ご注文はPX5、○月○日、○時までに横浜倉庫に100個でお間違えないでしょうか|
|別の言い方に変えて確認する \\ ・1時ですね→13時ですね \\ ・7（しち）月→7（なな）月 \\ ・デンマークのⅮですね|

===== ◆一段高い自分を演出する =====

　満足度の高い電話応対には、①こころ、②スキル、③仕事の知識、④切り返し力が必要だと言われています。

　①の「こころ」には、相手の役に立ちたい、組織の一員として貢献したいという二つが含まれます。態度や気持ちは不思議と声に出るものです。\\
　②の「スキル」は、声の出し方やペーシング（話の速度や声の大きさなどを相手に合わせること）、リズム、言葉遣いなどです。相手に合わせた対応が必要です。\\
　③の「仕事の知識」は、依頼事や尋ね事に適切に対応できる力です。\\
　「わかる者と代わります……」ばかりでは、仕事がつまらなくなってしまいます。\\
　④の「切り返し力」は、高度な対応力です。②や③に入れる場合もありますが、「誰に回すべきか」「いったん切ってかけ直そう」などの状況を瞬時に判断できる力です。\\

　どれもとても大切な力です。さらに、日ごろの自分を一段高く演出してみせる電話応対は、自身の成長にもつながります。姿勢を正し、しっかりとした接遇用語で明るく応対すれば、電話での気持ちのよいコミュニケーションが成立します。\\

**電話応対の心得**

^正確|・明瞭にはっきり話す|
^:::|・あいまいな言葉は使わない|
^:::|・メモをとり、ポイントを復唱する|
^迅速|・待たせない|
^:::|・長くかかる場合はいったん切る|
^:::|・たらい回しはしない|
^簡潔|・コストがかかっていることを意識する|
^:::|・5W3Hを意諏してわかりやすく伝える|
^丁寧|・言葉遣いやペーシングに配慮する|
^:::|・明るく、相手の立場に立った応対を行う|
^:::|・適度にあいづちを打つ|
^注意点|・ビジネスでは「もしもし」は使わない|

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====== 主要目次 ======

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